Conversational AI
Die digitale Kundenkommunikation stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Kunden sind anspruchsvoll und erwarten von Unternehmen zu jeder Zeit und an jedem Ort, unverzüglich bedient zu werden. Doch wie können Unternehmen auf diese Ansprüche reagieren? Und wie lässt sich eine Lösung wirtschaftlich umsetzen?
Chatbots
Um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und den Kundenservice zu automatisieren, setzen bereits viele Unternehmen Chatbots ein.
Es sollte jedoch von einem einfachen Chatbot, welcher regelbasiert auf fest definierte Fragen antworten kann, und einem Chatbot mit Conversational AI unterschieden werden.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz kann der Chatbot individuelle Fragen der Nutzer verstehen und passende Antworten wiedergeben. Das Verständnis der Fragen verbessert sich während der Nutzung durch den Kunden stetig. Sollte der Chatbot jedoch einmal an seine Grenzen stoßen und eine Frage nicht verstehen, kann automatisch an einen menschlichen Kollegen vermittelt werden.
Übersicht über die Möglichkeiten eines Chatbots© Isometric vector created by macrovector - www.freepik.com
Voraussetzung zur Nutzung
Die Hürden zur Nutzung von Chatbots sind sehr gering. Du kannst den Chatbot-Service in alle bestehenden Systeme integrieren, da es sich im Allgemeinen um eigenständige Applikationen (Progressive Web App) handelt.
Um als Unternehmen diesen Kundenservice zur Verfügung zu stellen, benötigt man zwei Komponenten:
1. Erkennung der Absicht (Intent-Detection)
Dazu ist ein Datensatz notwendig, der die zu erkennenden Kategorien mit entsprechenden Textbeispielen enthält.
2. Passende Antworten liefern
Die passende Antwort hängt sehr vom Use-Case ab. Antworten können in internen Datenbanken gefunden oder an andere Business-Systeme wie CRM, ERP oder PIM-Schnittstellen geleitet werden.
Mit dem Zusammenspiel von Punkt 1 und 2 wird der Eindruck eines natürlichen Gesprächs erweckt.